Manual de atención y servicio al ciudadano

Presentación

Con el propósito de fortalecer el trabajo institucional y de dar un marco de referencia para el buen gobierno de nuestro Municipio, la administración Municipal de Tuluá ha querido, además de cumplir con los requerimientos de la Ley 1474 de 2011, establecer un marco direccionado del que hacer público, definiendo las directrices y los mecanismos básicos para la realización de una administración clara, “Transparente”, de cara a la comunidad y de conformidad al marco legal aplicable a la gestión pública.

En el presente documento se presenta el “Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, haciendo énfasis en la “Prevención” de los eventos de corrupción que se puedan presentar, y la potestad que tiene el ciudadano para con el ejercicio de sus deberes y derechos consagrados en la constitución y en la Ley.

Se presentarán en el contenido del presente texto las acciones y estrategias al implementar, teniendo en cuenta que para ello se requiere del talento humano idóneo y con la experiencia necesaria para rendir a la comunidad con los resultados de una gestión orientada al logro y cumplimiento de nuestro plan de desarrollo 2016-2019 “Tuluá Enamora”.

1 GENERALIDADES
Definición

El manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Alcaldía de  Tuluá  comprometidos con el servicio y la atención a ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos propios de la misma administración. Allí se encuentran plasmados los principales dogmas que se consideran deben ser asimilados por todos los funcionarios públicos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y atención de calidad.

FINALIDAD

El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la Alcaldía de Tuluá con sus clientes externos e internos. El manual contempla  las primicias esenciales, los postulados generales y las más fuertes teorías que deben ser aplicadas en todos los procesos de la administración, para garantizar integralmente la generación de adecuados canales de servicio para la atención  personalizada,  telefónica y virtual en la Alcaldía de Tuluá.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Está dirigido a todos los funcionarios públicos, toda vez que por razón de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad, haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y comportamiento.

La aplicación del presente manual debe ser de carácter obligatorio y de manera permanente en todos los ámbitos administrativos, tanto en la ejecución de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Alcaldía de Tuluá, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.

ALCANCE LEGAL

Las normas e igualmente parámetros fijados en el presente manual se ajustan a la normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan:

  • Constitución Política de Colombia, al tenor de su Artículo 2, en el que menciona los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida  económica, política, administrativa y cultural de la Nación y su Artículo 20 (Libertad de expresión) al mencionar que toda persona tiene derecho a informar y recibir información veraz e imparcial.
  • Ley 190 del 6 de junio de 1995 “por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción ” Al definir en su Artículo 48 el control social a la gestión pública, diseño de indicadores de gestión, eficiencia y calidad; en su Artículo 49, la obligación de toda entidad de tener una línea gratuita para la comunidad; en su Artículo 51, la obligación de dar publicidad a los bienes y servicios contratados.
  • Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 “por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los Numerales 15 y 16 del Artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones” Al referir en su Artículo 15, la creación del Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño.

En igual sentido el capítulo VIII Ibídem, que trata sobre “Democratización y control  social de la administración pública” establece que… es la base para la RENDICIÓN SOCIAL DE CUENTAS MEDIANTE AUDIENCIA PÚBLICA Y VEEDURÍAS CIUDADANAS.

  • Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 “por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fija en su Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA, definido como   el desarrollo de tecnologías y procedimientos para facilitar la interacción del Estado con la Ley 850 del 18 noviembre de 2003 “por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas”; entendidas estas como un mecanismo representativo y democrático de control social a la gestión pública La Alcaldía Municipal impulsa este modelo a través de su promoción, divulgación y difusión a la Ley 962 del 8 de julio de 2005 “por la cual se dicta disposiciones sobre la racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos, entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”; a través de la cual se toman los principios rectores: reserva legal de permisos, licencias o requisitos, procedimiento para establecer los trámites autorizados por la ley, información y publicidad, fortalecimiento tecnológico para la agilización de trámites y facilidad de acceso a los servicios de las entidades públicas.
  • Decreto 01 del 2 de enero de 1984 Código Contencioso Administrativo; del cual se extraen las formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Decreto No 2232 del 18 de diciembre de 1995 “por medio del cual se dan funciones de las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Información de los Ciudadanos”; reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones generales de las Oficinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la Administración Pública, las cuales se toman como referencia para la asignación de funciones a las Oficinas de Atención al Ciudadano en la Administración de la Alcaldía.
  • Decreto 3622 del 10 de octubre de 2005 “por el cual se adoptan las políticas de desarrollo administrativo y se reglamenta el Capítulo 4° de la Ley 489 de 1998 en lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo” SISTEDA, definiendo su operacionalidad en las entidades del Estado, fijando como políticas: El desarrollo del talento humano estatal, Gestión de la Calidad, la democratización de la administración pública, la moralización y transparencia en la administración pública, los rediseños organizacionales.
  • Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 “por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeación, constituido como la instancia coordinadora para la Administración Pública del orden nacional, de las políticas, estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la administración al servicio del ciudadano.
1.4 MARCO CONCEPTUAL

La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia que ha adquirido la Alcaldía de Tuluá. Durante las últimas administraciones se han venido encaminando metas hacia la prestación de un servicio al ciudadano claro, trasparente, eficaz, eficiente.

Nuestra misionalidad no está limitada a la simple prestación de un servicio público sin ningún otro miramiento de calidad, sino que se ha fijado el propósito de ofrecer sus servicios con los más elevados estándares de excelencia. Como entidad al servicio de los ciudadanos por mandato constitucional, es esencial tener definidos claramente los derroteros y maneras en que deben responder nuestros funcionarios ante cualquier requerimiento de los usuarios, sean ellos externos o internos.

Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros  usuarios, atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar interés por sus necesidades, y realizar un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos permitirá hacer la diferencia, conquistando la satisfacción, confianza y preferencia de nuestros ciudadanos.

Esta atención y servicio de excelencia a los ciudadanos que se propone, no es  exclusiva de algunos pocos miembros de la Institución, tampoco es una obligación que se impone; por el contrario es un mandamiento natural que está ligado de manera intrínseca a la misión institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los  miembros en el desarrollo de sus funciones públicas.

NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 NORMAS TÉCNICAS
  • Norma de Gestión de Calidad ISO9001
  • MECI1000
  • NTCGP1000

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara  y detallada,  así:

Norma de Gestión de  Calidad ISO9001.

A toda organización le gustaría mejorar el modo en que opera tanto si  supone  aumentar su participación en el mercado, reducir los costes, gestionar los riesgos con mayor eficacia como mejorar la satisfacción de los clientes. Un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier área que se elija.

ISO 9001 es con diferencia el marco de calidad más sólido del mundo. En la actualidad, la utilizan más de 750.000 organizaciones de 161 países y establece las pautas no sólo para los sistemas de gestión de la calidad, sino para los sistemas de  gestión  en general.

Ayuda a todo tipo de organizaciones a alcanzar el éxito por medio de una mayor satisfacción del cliente, motivación de los empleados y mejora continua.

MECI1000

De acuerdo con el artículo 5 de la Ley 87 de 1993, El Modelo Estándar de Control Interno debe ser aplicado por todos los organismos y organizaciones de las Ramas del Poder Público en sus diferentes órdenes y niveles, por la organización electoral, los organismos de control, los establecimientos públicos, las empresas industriales y comerciales del Estado, las sociedades de economía mixta en las cuales el Estado posea el 90% o más de capital social, el Banco de la República y los fondos de origen presupuestal. En consecuencia, dichas organizaciones deberán adaptar este modelo acorde con el tamaño y la naturaleza de las actividades según su objeto legal.

Principios del Modelo Estándar de Control Interno

Autocontrol: Capacidad interna de dominar las emociones propias, comportamientos y deseos.

Autorregulación: Se denomina autorregulación a la capacidad que posee una entidad o institución para regularse a sí misma, lo cual supone un logro de equilibrio espontáneo, sin necesidad de la intervención de otros factores, entidades o instituciones para lograr dicho proceso de autorregulación.

Autogestión:    En    el    ámbito     de     la organización,     la autogestión (que  significa administración autónoma), también llamada (en  el  contexto  de  un  proceso de ejecución autónomo) proceso                                     ejecutivo,             es             el             uso             de cualquier método, habilidad y estrategia a través de las cuales los partícipes de una actividad pueden guiar el logro de sus objetivos con autonomía en el manejo de los recursos. Se realiza por medio del establecimiento de metas, planificación, programación, seguimiento de tareas, autoevaluación, auto intervención y autodesarrollo.

Norma Técnica de Calidad en la gestión pública NTCGP1000 La NTCGP 1000, además de incluir los requisitos de la norma ISO 9001, aporta:

  • Eficiencia y efectividad en todas las actuaciones.
  • Mecanismos para comunicar a las partes interesadas sobre el desempeño de los procesos.
  • Mapas de riesgos y puntos de control sobre los riesgos.
  • Control de la prestación de los servicios.
  • Comunicación con  el  cliente   acerca   de   los   mecanismos  de  participación.

Esta norma está dirigida a todo tipo de entidades del sector de Administración Pública, de acuerdo con lo requerido en la ley 872 del 2003.

  • Empresas de servicios públicos de acuerdo con lo establecido en la ley 872 del 2003.

Permitiendo así:

  • Que las entidades del Estado demuestren que cumplen los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, tal como lo exige la Ley 872/2003.
  • Facilita a las instituciones que cumplen la norma demostrar su  mejora, desempeño y capacidad de proporcionar productos y servicios que responden a  las necesidades y expectativas de sus clientes.
  • Mejora la imagen de las entidades públicas ante sus clientes-ciudadanos y entidades de control, por tener un sistema de gestión de la calidad certificado.
  • Permite identificar mejoras con los constantes seguimientos por parte de ICONTEC, los cuales le permitirán a las instituciones ser más eficaces, eficientes y efectivas en la prestación de sus servicios.
2.2 POLÍTICAS DE CALIDAD.

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presentan las  mejores  cualidades y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para  establecer aquello que hace distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparación, no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que puede ser o no de excelentes cualidades.

Calidad es aquello que se considera óptimo, de las mejores condiciones, con los máximos atributos posibles; es responder a las expectativas del usuario o consumidor y superarlas más allá de lo que pide o espera, es hacer las cosas lo mejor posible, con diligencia y excelsitud.

Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, tales como:

  • TRANSVERSALIDAD (Su alcance en la Alcaldía de Tuluá debe ser a todo nivel) Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución, se    genera    la    cultura    de    la    transversalidad    en    las    estructuras organizacionales, con el fin de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una menor intervención de las áreas funcionales

Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades de ese cliente.

EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS

La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la  misma  evolución de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se  forma intelectual y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su Institución. La Alcaldía Municipal, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, ha definido como una de sus primicias el desarrollo  y  mejoramiento  de  las  calidades  de  vida  de  las  personas  en  todos  los ámbitos, con el propósito de que estos restablecimientos se vean reflejados en la prestación de un servicio de calidad y con excelencia.

Es por estas y otras razones que la Alcaldía Municipal realiza un fuerte trabajo, primero a su interior para inculcar en sus funcionarios valores como el respeto, la tolerancia,  que contrarresten estas nuevas tendencias sociales; y segundo en la comunidad para que no se aparten de su responsabilidad natural de coadyuvar en la construcción de  una mejor sociedad.

POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA “ENFOQUE AL CIUDADANO”
CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

Dentro de la administración se ha venido implementando las diferentes normas de calidad en aras de certificar el servicio prestado con calidad, las cuales son guía para lograr este objetivo:

Norma de Gestión de Calidad ISO9001, MECI1000, NTCGP1000.

BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD

El brindar una atención a los ciudadanos con calidad trae grandes ventajas tanto para  la alcaldía como para quienes se atiende ya que esto genera mejora en la gestión municipal y regional, posibilitando el desarrollo de diferentes programas, atrayendo nuevos intereses y centrándolos en la ciudad.

Una atención con calidad genera menos cantidad de no conformes, agiliza los tiempos de respuesta, proyecta la sensación de satisfacción y de buen nombre para quien hable de las entidades que lo atendieron, ayuda en los climas organizacionales y laborales, existe mejor manejos de los temas importantes, y genera nuevas vías y alternativas de solución a estos.

PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ETAPAS DEL PROTOCOLO

El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y  practicidad, en  los  asuntos públicos o  privados. La  cortesía es  a la vida privada lo que el  protocolo es  a  la  vida  empresarial.  Comprende tres etapas básicas, a  saber:

Apertura

Es el primer momento de verdad con el ciudadano, en el cual se parte de un saludo seguido de preguntar cuál es el asunto de interés que lo trae hacia la Alcaldía  Municipal.

Análisis y comprensión

Luego de haber escuchado la intención de acercamiento del ciudadano hacia la entidad, se procede a realizar el análisis del ciudadano para su mejor y pronta solución, direccionando la petición del servicio deseado sea de manera verbal o escrita.

Intervención y solución

El tercer momento es cuando se direcciona la petición hacia una dependencia de la alcaldía la petición del ciudadano, para buscar una pronta solución a esta.

Estos       protocolos       se       encuentran      estandarizados       por       el       Departamento Nacional de Planeación

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

El protocolo de atención personal va dirigido por el auxiliar administrativo quien al atender al ciudadano de manera personal brinda el apoyo necesario para resolver su necesidad de servicio, tomando si fuere el caso su petición de manera oral o bien recibirla por escrito. En la oficina de Atención al Ciudadano se cuenta con las respectivas ventanillas para la atención de Unidad de Correspondencia y  Recepción   de PQRSD.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.

En la línea de telefónica no. 2339300 con ext. 3040 se atiende las llamadas que ingresan a la Alcaldía y desde allí se direccionan de acuerdo a la necesidad de los ciudadanos para la Secretaria donde por competencia serán atendidos.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Mediante la página oficial de la alcaldía www.tulua.gov.co se puede ingresar para asentar PQRSD, y también para realizar algunos trámites. Esta página cuenta con un manual de usuario.

RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD

Dentro del esquema de Calidad MECI, todos los funcionarios públicos  son  responsables de atender con calidad y responsabilidad las necesidades de los Ciudadanos.

SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD EN LA ALCALDÍA DE TULUÁ

La Alcaldía de Tuluá cuenta con mecanismo de seguimiento y control en  la atención con calidad como lo es Control Interno Disciplinario, Seguido de la oficina de Control Interno, el Coordinador de la Oficina de Atención al ciudadano, la Secretaria de Desarrollo Institucional  y el Comité  de Gestores de Calidad SIGI.

Específicamente el Coordinador de la oficina tiene bajo su responsabilidad generar Informes  en  cuanto  a tiempo  y manejo  de respuestas  de  las  diferentes  PQRSD  y situaciones de atención al ciudadano que se presentan con el diario acontecer de la ciudadanía tulueña.

ADMINISTRACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS.

Existen cinco vías de recepción de estas PQRSD y son:

  • Vía telefónica Tel. 2339300 Ext. 3040
  • Virtual en la página www.tulua.gov.co
  • presencial en ventanilla PQRSD de forma oral,  o en físico cuando son  entregadas en  la ventanilla de Unidad de Correspondencia en la oficina de Atención al Ciudadano
  • Redes sociales
TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIA
TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
  • Quince (15) días hábiles para contestar Derechos de Petición de Información.
  • Diez (10) días hábiles para contestar Derechos de Petición de Documentación.
  • Treinta (30) días hábiles para dar respuesta a Derechos de petición de Consulta.
  • Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la
  • Quince (15) días hábiles para atender
  • Treinta (30) días hábiles para atender Sugerencias
  • Quince (15) días para contestar Denuncias

Los anteriores plazos son los máximos, pues todo servidor público tiene el deber de actuar frente a las peticiones de cualquier Ciudadano.

SOLICITANTES
Persona Natural, Jurídica o Entidades
 COMUNICACIÓN PERMANENTE Y SATISFACCIÓN FINAL CON EL CIUDADANO

La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Institución y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes. Los usuarios de nuestros servicios son todos los ciudadanos que habitan Tuluá, la región y en general en el país, y está en cada uno de los funcionarios de la Institución que reciben una PQRSD, el responder de forma oportuna, cercana e interesada, en busca de una imagen positiva de la Administración.

RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO

Cuando se presente el caso, se puede dar lugar a realizar seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, también como base para el mejoramiento continuo en la prestación del servicio, de esta manera se le presta la importancia y la retroalimentación necesario a la  atención al ciudadano.

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
PQRS, HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

Existe la encuesta de satisfacción F-240-53 “Como te tratan en tu Alcaldía” en ella el ciudadano puede trasmitir de manera escrita el grado de satisfacción recibido al ser atendido por alguna de las secretarias o despacho visitadas como medio que uso para suplir sus necesidades.

PQRS, HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA REALIZAR TRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD.

La Alcaldía de Tuluá cuenta con un sistema de gestión documental, En el cual de manera tecnológico se pueden presentar PQRSD a las  diferentes  oficinas  y  que según la competencia del caso se direccionen a estas para ser atendidas.

ASPECTOS FUNCIONALES

Desde la página web www.tulua.gov.co, vía telefónica, de forma presencial o en físico se cuenta con un Sistema Gestión Documental para ser subidas al sistema  de inmediato cualquier PQRSD, procediendo así a correr su respectivo tiempo de respuesta.

También con este sistema se puede visualizar anexos, comentarios, adjuntos y demás que son necesarios o complemento en las respuestas que allí quedan como evidencia del servicio prestado a la comunidad y de su calidad.

Descargar Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano Alcaldía de Tuluá